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제목 [호텔&레스토랑] 호텔 서비스의 본질에 충실한 Hotel Developer, IHM 등록일 2017-06-30

호텔 서비스의 본질에 충실한,  IHM (INTERTRUST HOSPITALITY MANAGEMENT)


부산 숙박업계는 디럭스 호텔과 저가 호텔이 주를 이루며 양극화가 심했다. 지난 2013년 호텔포레 해운대점이 오픈하며 부산 숙박업계에 가성비 높은 중저가 호텔 시장의 가능성이 새롭게 점쳐졌다. 어려울 때일수록 투자에 집중하며 미래를 준비해나가는 호텔포레의 개발사이자 운영사, IHM의 그동안의 성장 비결과 앞으로의 계획을 들어봤다.

(취재 서현진 기자 사진 조무경 팀장)

 





 

호텔포레 해운대점, 부산 중저가 호텔 마켓의 시발점 되다

2013년 부산에 오픈한 호텔포레 해운대점은 당시 마땅한 중저가 호텔 브랜드가 없었던 부산 숙박업계에 센세이션을 일으켰다. 저가 또는 디럭스 호텔에 비해 중저가 호텔 층이 훨씬 빈약했던 시장 상황에서 ‘좋은 위치에 입지하고 가격대비 깨끗한 객실, 깨끗한 린넨, 좋은 어메니티를 제공하는 가성비 높은 호텔을 제공하면 충분히 승산이 있을 것’이라고 생각한 신재원 대표는 깨끗하고 안전하고 가족단위 고객들이 머물러도 편안히 묵을 수 있는 곳을 콘셉트로 호텔포레 해운대점을 오픈했다.

 

“외국과 다르게 국내의 중저가 호텔은 대부분 F&B업장이 없습니다. 그렇다보니 가격에서는 또 모텔과 경쟁력에서 밀리게 됩니다. ‘합리적인 가격에 조식까지 제공한다면?’ 이러한 생각을 호텔포레 해운대점에 반영, 호텔에서 레스토랑을 직접 운영하며 아침에는 조식서비스를, 저녁에는 파스타와 스테이크까지, 여름에는 팥빙수 등을 제공하는 ‘올 데이 카페테리아’를 선보였는데 오픈 당시 고객들의 반응이 매우 좋았습니다.”

 

저렴한 가격의 작은 호텔에 호텔로서 갖춰야 할 시설이 모두 있고 주요 관광지로 쉽게 움직일 수 있으며 지하철역 바로 앞에 위치해 있으니 오픈하자마자 핫 플레이스로 인기를 얻었다는 것이 신 대표의 귀띔이다.

 

신 대표가 블루오션으로 봤던 부산의 중저가 호텔 시장은 그 사이 많은 호텔이 생기며 경쟁이 치열해졌고, 호텔포레 해운대점은 다시 경쟁 우위에 서기 위해 오픈 4년째인 올해 초 리모델링 공사를 시작, 51개의 객실을 70개의 객실로 증축하고 7월에 새롭게 선보일 예정이다.






 

어려운 상황, 하지만 모두 안되는 것은 아니다

“요즘 해운대는 외국인 관광객이 많이 방문해 1년에 3개월 정도만 비수기라고 볼 수 있습니다. 여름이야 해운대 특성상 관광객이 많고 가을부터 겨울까지는 벡스코에서 컨벤션이 많이 개최되는데 대부분 숙소를 해운대에 둬 비즈니스 출장객도 많습니다. 특히 호텔포레 해운대점은 일본, 홍콩, 대만, 아세안 국가는 물론 멀리 미국, 유러피안까지 FIT 고객이 많은 편입니다.”

 

중국인 단체관광객의 경우 워낙 저가상품에 분양형 호텔을 주로 이용해서 호텔포레는 사드의 영향을 그나마 덜 받았다는 신 대표는 최근 저가항공사가 부산에 직항 노선을 다수 만들어 FIT 고객이 늘어났다고 덧붙인다.

 

“시장이 우선 성장하고 있고, 공급이 급격히 늘어난 상황에 수요가 빠른 속도로 따라오지 못하니 경쟁이 심화되고 특히 가격 경쟁이 심해진 것이 사실입니다. 그렇다보니 위치 좋고, 새로 오픈한 시설 좋은 곳은 잘되고 오래됐거나 위치나 시설이 좋지 않은 곳은 안되는 것이 분명합니다. 그래서 해운대점을 리모델링하고 또 새롭게 일으키고자 투자를 감행하게 됐습니다.”

 

이어 2014년 호텔포레 부산역점을 오픈하고 호텔포레 개발 및 운영 노하우를 발판으로 신 대표는 기존의 호텔포레 프리미어 브랜드를 론칭했다. 객실수, 규모, 객실 퀄리티를 호텔포레보다 한단계 업그레이드 시킨 브랜드로 올해 2월, 남포에 선보이고 있다.

 

“프리미어로 브랜드를 새롭게 론칭하며 서비스를 더욱 높였습니다. 예를 들어 전 객실에 비데를 설치하고 어메니티를 고급화했으며 섬유 탈취제도 구비하고 있습니다. 린넨, 매트리스도 특급호텔에 준하는 제품으로 마련했으며 로비에서는 무상으로 원두커피를 제공하고 비즈니스 센터에서 안마의자를 24시간 사용할 수 있는 것은 물론 고객 1인당 서비스 인력도 늘렸습니다. 그럼에도 가격은 비즈니스 급으로 책정했습니다. 프리미어 브랜드의 론칭은 ‘호텔포레’가 더 나은 서비스를 제공하는 ‘프리미어급’ 호텔도 소유한 좀 더 규모 있는 ‘비즈니스호텔 그룹’으로 발돋움 했다는 것을 의미합니다.”

 

 

IHM 법인회사로 성장, 개발과 운영을 동시에

개인 기업으로 운영해오다 2013년 IHM 법인을 설립함으로써, 보다 체계적으로 호텔 개발과 운영을 하게 됐다고 말하는 신 대표는 현재 호텔포레 해운대점과 부산역점, 호텔포레 프리미어 남포점을 개발 및 운영하고 서울 동대문구에 위치한 호텔 유니크바이포레를 위탁운영하고 있다. 호텔 유니크바이포레는 84개의 객실을 보유한 관광호텔로 입지가 중심에서는 좀 떨어져 있지만 근처에 파출소가 있어 안전하고 조용해 편안하게 숙박을 할 수 있는 곳으로 입소문 나 있다. 위탁운영을 위해서 오너와의 신뢰 관계가 매우 중요하다는 신 대표는 IHM, 즉 INTERTRUST HOSPITALITY MANAGEMENT라는 상호명에서도 알 수 있듯 특히 상호 신뢰를 강조한다. 위탁계약을 하던 마스터리스 계약을 하건, 운영업체가 호텔을 투명하게 운영하여야만 건축주 혹은 건물주와의 신뢰관계가 굳건해지고, 운영업체는 이 신뢰를 기반으로 영업에만 집중해 더욱 큰 수익을 낼 수 있기 때문이다.

 

현재 IHM은 호텔포레가 위치한 해운대, 부산역, 남포 외 서면과 서부산 지역을 예의주시하고 있다. 특히 서부산의 경우 지역균형발전을 위해 부산시의 많은 투자가 있고 신공항이 새로 생기며 신도시화될 것으로 보여 비즈니스 호텔이 필요할 것으로 예상되기 때문이다. 또한 전국구 메이저 업체가 되기 위해 서울 및 수도권에 상징적으로 호텔포레 브랜드를 가진 호텔을 운영하고 싶다는게 IHM의 계획이자 포부다.

 





INTERVIEW IHM 신재원 대표

[HR] 호텔포레는 부산에서 중저가 호텔로 인지도를 쌓아왔다. 호텔포레를 통해 보여주고자 하는 중저가 호텔이란 무엇인가?

[신재원 대표] 안전하고 깨끗하며 호텔에서 맛있는 아침을 먹고 하루를 시작할 수 있는 곳, 그것이 바로 호텔포레의 본질이자 중저가 호텔이 기본적으로 제공해야하는 서비스다. 요새 디자인에 힘쓴 호텔들이 많은데 이러한 비용이 모두 요금에 반영된다. 하지만 내 생각에 대다수의 여행객들은 로케이션, 어메니티, 객실 퀄리티 등 호텔의 본질적인 부분을 중요하게 여기기에 가격 거품을 빼고 깨끗하고 편안한 호텔을 선보인 것이다.

[HR] 중저가 호텔은 아무래도 마케팅이 쉽지 않을 것으로 보인다. 어떠한가?

[신재원 대표] 보통의 중저가 호텔의 경우 OTA 예약 비중이 높은 것이 사실이다. 하지만 호텔포레의 경우 부산에서 운영한지 4, 5년이 돼 브랜드 인지도가 높다. 따라서 재방문 고객이 많고 재밌는 것이 호텔 홈페이지를 통해 예약하는 사람들이 늘고 있다.호텔포레를 시장에 선보이기 전 OTA 회사를 운영한 바 있다. 즉 온라인 호텔 예약업체를 운영한 1세대로서 온라인 객실 유통이라든지 온라인 시스템 등에 대해 잘 알다 보니 호텔 사이트에서의 예약율을 높이기 위해 고민을 많이하며 투자를 했다. 물론 OTA와 가격 면에서는 큰 차이가 나지 않지만, 시즌별 패키지 및 장기숙박 할인 이벤트 진행 등 홈페이지를 통해 예약하는 고객에게 디테일한 베네핏을 주다 보니, 점점 고객들의 반응이 좋아지고 있는 실정이다.

 

[HR] 많이들 어렵다고 한다. 중저가 호텔은 더욱 그럴텐데?

[신재원 대표]  문만 열어도 고객이 찾아오던 시기는 끝났다. 이제 점점 더 호텔산업은 전문화되고 아무나하는 호텔과 호텔 유통과 생리를 잘 아는 전문가가 하는 호텔 사이의 퍼포먼스 차이가 점점 커질 것이다. 지금은 직원 및 서비스 관리를 정확히 해야하기 때문에 경험과 공부가 필요하다. 또 경쟁을 통해 전체 퀄리티가 상승하는 시기이므로 이때 투자를 감행해야한다. 관광객은 더욱 늘어날 것이고 길게보면 우리세대는 통일을 준비해야 한다. 즉 호텔산업은 단기적으로 볼 것이 아니라 장기적으로 보고 준비해야 한다. 향후 20년까지 내다 보며 운영해야 하기 때문에 지금 당장은 어렵지만, 지속적인 투자를 통해 성장 기반을 더욱 닦아야 하는 시기다.

 

[HR] 앞으로의 계획은 어떠한가?

[신재원 대표] 우리나라를 대표하는 ‘비즈니스호텔 브랜드’를 만들고 싶다. 일본을 보면 외국의 유명 중저가 브랜드가 일본에 진출해 성공한 사례가 거의 없다. 일본 자체적으로 가진 로컬 브랜드가 워낙 탄탄하기 때문이다. 일본은 치선인, 도미인, 프린스 등 중저가 호텔인데도 전문적인 서비스를 제공해 고객 만족도가 높은 호텔이 많다. 반면 우리나라는 그런 부분에서 부족하다. 개발사들이 시장에 진입해 외국계 브랜드를 쉽게 붙인 분양형 호텔들이 많은데 이들과 경쟁할 만한 로컬 브랜드를 키워야 한다.현재 중저가 브랜드는 대기업과 일본계가 주를 이루고 있다. 지금이 한국만의 중저가 호텔 브랜드가 나올 적기라고 생각한다. 로컬 중저가 호텔 브랜드가 자리를 잡아야, 국내 호텔 산업도 성장할 것이다.이것이 우리 IHM의 목표이다. IHM의 브랜드 아이덴터티가 사람들에게 공감을 얻고 브랜드 인지도가 높아지면 해외로도 진출할 수 있을 것이다. 한국인들이 많이 찾는 관광지부터 공략하다보면 해외 현지에서도 좋은 반응을 얻을 수 있지 않을까? 빠른 시일 내에 목표를 이룰 수 있도록 최선을 다할 것이다.

 

 

* 출처 : 호텔&레스토랑 7월호  http://www.hotelrestaurant.co.kr/news/article.html?no=3786

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  2. 이용자 혹은 만 14세 미만 아동의 개인정보 조회, 수정을 위해서는 '개인정보변경'(또는 '회원정보수정' 등)을, 가입해지(동의철회)를 위해서는 "회원탈퇴"를 클릭하여 본인 확인 절차를 거치신 후 직접 열람, 정정 또는 탈퇴가 가능합니다.
  3. 혹은 개인정보관리책임자에게 서면, 전화 또는 이메일로 연락하시면 지체 없이 조치하겠습니다.
  4. 이용자가 개인정보의 오류에 대한 정정을 요청하신 경우에는 정정을 완료하기 전까지 당해 개인정보를 이용 또는 제공하지 않습니다. 또한 잘못된 개인정보를 제3 자에게 이미 제공한 경우에는 정정 처리결과를 제3자에게 지체 없이 통지하여 정정이 이루어지도록 하겠습니다.
  5. 회사는 이용자 혹은 법정 대리인의 요청에 의해 해지 또는 삭제된 개인정보는 "5. 개인정보의 보유 및 이용기간"에 명시된 바에 따라 처리하고 그 외의 용도로 열람 또는 이용할 수 없도록 처리하고 있습니다.

8. 개인정보 자동 수집 장치의 설치/운영 및 거부에 관한 사항

  1. 가. 쿠키란?
    1. 회사는 개인화되고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해서 이용자의 정보를 저장하고 수시로 불러오는 '쿠키(cookie)'를 사용합니다.
    2. 쿠키는 웹사이트를 운영하는데 이용되는 서버가 이용자의 브라우저에게 보내는 아주 작은 텍스트 파일로 이용자 컴퓨터의 하드디스크에 저장됩니다. 이후 이용자가 웹 사이트에 방문할 경우 웹 사이트 서버는 이용자의 하드 디스크에 저장되어 있는 쿠키의 내용을 읽어 이용자의 환경설정을 유지하고 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 이용됩니다.
    3. 쿠키는 개인을 식별하는 정보를 자동적/능동적으로 수집하지 않으며, 이용자는 언제든지 이러한 쿠키의 저장을 거부하거나 삭제할 수 있습니다.
  2. 나. 회사의 쿠키 사용 목적

    이용자들이 방문한 호텔 포레의 각 서비스와 웹 사이트들에 대한 방문 및 이용형태, 인기 검색어, 보안접속 여부, 뉴스편집, 이용자 규모 등을 파악하여 이용자에게 광고를 포함한 최적화된 맞춤형 정보를 제공하기 위해 사용합니다.

  3. 다. 쿠키의 설치/운영 및 거부
    1. 이용자는 쿠키 설치에 대한 선택권을 가지고 있습니다. 따라서 이용자는 웹브라우저에서 옵션을 설정함으로써 모든 쿠키를 허용하거나, 쿠키가 저장될 때마다 확인을 거치거나, 아니면 모든 쿠키의 저장을 거부할 수도 있습니다.
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    3. 쿠키 설치 허용 여부를 지정하는 방법(Internet Explorer의 경우)은 다음과 같습니다.
      1. ① [도구] 메뉴에서 [인터넷 옵션]을 선택합니다.
      2. ② [개인정보 탭]을 클릭합니다.
      3. ③ [개인정보취급 수준]을 설정하시면 됩니다.

9. 개인정보의 기술적/관리적 보호 대책

회사는 이용자들의 개인정보를 취급함에 있어 개인정보가 분실, 도난, 누출, 변조 또는 훼손되지 않도록 안전성 확보를 위하여 다음과 같은 기술적/관리적 대책을 강구하고 있습니다.

  1. 가. 비밀번호 암호화

    호텔 포레 회원 아이디(ID)의 비밀번호는 암호화되어 저장 및 관리되고 있어 본인만이 알고 있으며, 개인정보의 확인 및 변경도 비밀번호를 알고 있는 본인에 의해서만 가능합니다.

  2. 나. 해킹 등에 대비한 대책

    회사는 해킹이나 컴퓨터 바이러스 등에 의해 회원의 개인정보가 유출되거나 훼손되는 것을 막기 위해 최선을 다하고 있습니다.
    개인정보의 훼손에 대비해서 자료를 수시로 백업하고 있고, 최신 백신프로그램을 이용하여 이용자들의 개인정보나 자료가 누출되거나 손상되지 않도록 방지하고 있으며, 암호화통신 등을 통하여 네트워크상에서 개인정보를 안전하게 전송할 수 있도록 하고 있습니다.
    그리고 침입차단시스템을 이용하여 외부로부터의 무단 접근을 통제하고 있으며, 기타 시스템적으로 보안성을 확보하기 위한 가능한 모든 기술적 장치를 갖추려 노력하고 있습니다.

  3. 다. 취급 직원의 최소화 및 교육

    회사의 개인정보관련 취급 직원은 담당자에 한정시키고 있고 이를 위한 별도의 비밀번호를 부여하여 정기적으로 갱신하고 있으며, 담당자에 대한 수시 교육을 통하여 호텔 포레 개인정보취급방침의 준수를 항상 강조하고 있습니다.

  4. 라. 개인정보보호전담기구의 운영

    그리고 사내 개인정보보호전담기구 등을 통하여 호텔 포레 개인정보취급방침의 이행사항 및 담당자의 준수여부를 확인하여 문제가 발견될 경우 즉시 수정하고 바로 잡을 수 있도록 노력하고 있습니다.
    단, 회사가 개인정보보호 의무를 다 하였음에도 불구하고 이용자 본인의 부주의나 회사가 관리하지 않는 영역에서의 사고 등 회사의 귀책에 기인하지 않은 손해에 대해서는 회사는 책임을 지지 않습니다.

10. 개인정보관리책임자 및 담당자의 연락처

귀하께서는 회사의 서비스를 이용하시며 발생하는 모든 개인정보보호 관련 민원을 개인정보관리책임자 혹은 담당부서로 신고하실 수 있습니다. 회사는 이용자들의 신고사항에 대해 신속하게 충분한 답변을 드릴 것입니다.

회사의 개인정보 위탁처리 기관 및 위탁업무 내용
개인정보 관리책임자 개인정보 관리담당자
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11. 고지의 의무

현 개인정보취급방침 내용 추가, 삭제 및 수정이 있을 시에는 개정 최소 7일전부터 홈페이지의 '공지사항'을 통해 고지할 것입니다. 다만, 개인정보의 수집 및 활용, 제3자 제공 등과 같이 이용자 권리의 중요한 변경이 있을 경우에는 최소 30일 전에 고지합니다.

  1. 공고일자 : 2016년 4월 1일
  2. 시행일자 : 2016년 4월 1일

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설치 대수 설치 취지 및 촬영 범위
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최초 공고일자 : 2016년 04월 01일